ロゴ

カスタマーサポートの役割とは?【徹底解説します】

在宅ワーク

カスタマーサポートに興味がある人「カスタマーサポートって、問合せに返信するだけの仕事?他にどんな役割があるんだろう?在宅でできるのかも、教えて下さい。」

カスタマーサポートは、どの企業にも必要とされている仕事です。

企業が提供しているサービスに対し、カスタマーは「様々な思い」を持っています。

・このプラン違いの商品はあるのかな
・もう少しこうだったら使いやすいのにな
・購入したばかりなので、もう壊れてしまった
・購入時に対応してくれたスタッフの態度が悪かった

こういった思いを集約する部署が、カスタマーサポート(CS)です。

カスタマーサポートの役割とは?【徹底解説します】


下記の流れで解説していきます。

本記事の内容

  • カスタマーサポートの仕事内容
  • カスタマーサポートに求められるスキル
  • 在宅での働き方と、新しいキャリアデザイン

本記事を書いている私は、ベンチャー企業のCSとして在宅勤務で働いてます。週4日/1日4時間程働き、10~13万ほどの収入です。

カスタマーサポートは、オンライン秘書の仕事の1つでもあります。未経験の方が、比較的参入しやすい仕事内容です。未経験からオンライン秘書へなる方法については、下記の記事で解説をしています。

カスタマーサポートの仕事内容


主な仕事内容は、下記のとおりです。

  • カスタマーからのリクエスト対応
  • カスタマーからの苦情対応
  • これらの問合せに対する、事務処理

CSは「企業の窓口」となります。カスタマーの相談内容をヒアリングし、適切な答えを提供するのが主な仕事です。

カスタマーからのリクエスト対応

・商品の使い方が分からない
・契約をBプランに変更したい
・C商品に似たものはあるか

提供しているサービスについて、分からない事への問合せ対応が一番多いです。カスタマーの様々な「疑問」を、ここでは受けることになります。

悩みの「本質部分」を見極め、ベストな答えを提供する。単なる表向きの質問に答えるだけではなく、質問に隠された疑問をくみ取り、プラスアルファで回答するスキルも求められます。

カスタマーからの苦情対応

ご想像の通り、苦情対応には一番神経を使います。

  • 購入した商品の不具合
  • サービスへの不満

だいたいのクレームは上記2パターン。不満があって問合せをしてくるわけなので、カスタマーも良い気分ではないことは明らかです。

CS担当者は、誠意をもって対応できるかどうかで、今後も使い続けてくれるかどうか決まると言っても過言ではないです。

これらの問合せに対する、事務処理

問合せに対する事務処理も、CSが行う事が多いです。例えば下記のとおり。

  • 契約に関する書類手続き
  • 新しい商品の発送手続き
  • データ入力 など

時間のリソースは、問い合わせに対応した「後処理」に一番時間を使うと思います。

リクエスト通りに事務手続きを行うため、正確さとスピードを問われます。

カスタマーサポートに求められるスキル


CSに求められるスキルを、下記にまとめました。

  • コミニケーション能力:丁寧なヒアリング
  • 冷静な心:焦らず、客観的にとらえる能力
  • 事務処理能力:正確さ&速さ

コミニケーション能力

丁寧に内容をヒアリングし、どのようなニーズや不安を持っているのか明確にします。

カスタマーの疑問に合った案内をしていくことが求められる為、コミニケーション能力がないとできません。

また問合せの内容から、実際には言われていないけど、隠れた「要望」にも気付く力がとても重要になります。

冷静な心

CSはお客様からの「クレーム」にも対応しなければいけません。クレームは「不満」を抱えているお客様がほとんどで、より慎重な対応を求められます。

そのような状況下では、焦りを見せたり感情的になったりせず、冷静にかつ客観的に対応する必要があります。

冷静な心を持つのは、意外と難しいものです。経験があっても、クレームを受けると「ドキッ」とします。

当たり前の感情ですが、その「ドキッ」という感情を受け入れて、「ここからどのようにお詫びし、改善策を提案するか」という気持ちの切り替えが必要です。

事務処理能力

状況により、多数の問合せに対応しなければいけません。

1件ずつ丁寧に対応するのも重要ですが、多数の問合せを抱えた場合、いかに素早く処理できるかが問われます。

多数の問合せを並行して進める状況も発生してくるため、他部署と連携を取りながら、テキパキと動く。よって、タイピング速度などのPCスキルも求められます。

在宅での働き方と、キャリアデザイン


カスタマーサポート業務は、在宅勤務が可能な職種です。

リモートでの働き方

現代のCS業務は、電話・メール・チャットで行われます。

・電話:IP電話を使えば、自分の携帯が会社の電話になります。
・メール:PCがあればどこでもできます。
・チャット:これもPC環境さえあればOKです。

実際リモートOKの募集も、たくさん出ています。

在宅でCSをやってみたい方は、【ママワークス】に登録して募集内容見てみるのがおすすめ。ママワークスは、主婦が働きやすい仕事が多数で、カスタマーサポート案件も多くあります。

amazonAppleなどの大手企業も在宅で採用を行ってるほど。在宅で勤務を考えている人は、チェックしてみてください。

カスタマーサポートの新しいキャリアデザイン

CSに一番近い部署として、「カスタマーサクセス」があります。

カスタマーサクセスとは?

ベンチャー企業やSaaS(Software as a Service)業界を中心に存在している部署で、カスタマーが感じている疑問点や課題を、先回りして解決する役目を担っています。
カスタマーサクセス 売上の上昇、および解約率を下げるための「攻め」のアクションをとる。
カスタマーサポート 発生ベースで対応していくため、「受け身」である。

サクセス担当者は、営業を兼ねている部分が大きいですが、カスタマーサポートでの経験がカスタマーサクセスに直結するため、キャリアアップに活かせるでしょう。

まとめ

カスタマーサポートは企業の「窓口」であり、また企業の「顔」として活躍できる場所です。

カスタマーサポートの対応1つで、今後引き続き使っていただけるのかの「良し悪し」が決まっていきます。

将来AI化が進み、簡単な問い合わせはロボットが対応をすることになるでしょう。

人間にしか汲み取れない濃いサービスを提供できるよう、より質の高いコミニケーション力が必須になってくるでしょう。

人気記事育児と仕事を両立する方法【オンライン秘書という働き方】

人気記事【ノート使い】ToDoリストの作り方【現役オンライン秘書が実践】