こんにちは、ゆーこです。
現在リモートでカスタマーサポートの仕事に従事し、2020年2月現在、月10万円程稼いでいます。
ここ最近「AIに将来仕事を奪われる」という話を耳にしますが、カスタマーサポートにおいてはどうなるのか、経験を基にした「見解」を本記事にて書き進めていきます。
これまで「人が対応していた部分」が「AIの自動化」に変化していることは事実です。その分、私たちの仕事が減らされているのもまた事実です。
ですが、現在のAIではできない仕事があります。「人の感情を察して対応する」という部分です。
カスタマーサポートの仕事の現状と将来性について
IT発展が加速化しており、今後は機械が管理する「自動化」が益々主流になっていきます。カスタマーサポート業務においても、仕事が減らされるのは否めないでしょう。
しかし、「人でしか対応ができない仕事」がある為、なくなる仕事ではないと断言します。
カスタマーサポートの仕事内容について
ここで簡単にカスタマーサポートの主な業務を見ていきましょう。
・お客様からのお問い合わせやリクエストに対応する
・苦情に対応する
カスタマーサポートは「企業の窓口」です。全ての問い合わせの「フロントライン」に立つ者のことを指します。問合せ内容に応じて、ベストな回答をする為に社内調整や提案などを行っていきます。
現状は、徐々にAI対応へシフトしつつある
例えば、自分が欲しい製品に関して質問があった場合、5年前はどのようにしていましたか？
恐らく、電話またはメール（HPの問い合わせフォーム）で問合せをするのが一般的ではなかったでしょうか。
しかし今は少々違います。現在の問合せ方法は以下の通りです。
- ①AIのチャットサポートに誘導する：カスタマー自身で問題解決する
- ②「よくある問合せ」に誘導する：カスタマー自身で問題解決する
- ③それでも解決できない場合：カスタマーサポートに繋ぎ対話で解決する
①または②のように、まずはカスタマー自身で解決できないかを促します。それでも解決できない場合、人が対応する流れです。
現在では、企業HPの右下に「チャットサポート」があるHPが増えてきました。（以下参照※ANAさんの画像をお借りしています）
「電話じゃなくてチャットで聞けるなんて、便利！」
こう思うでしょう。しかし、まずはAIガイダンスが「何に対する問い合わせで、簡単に解決できないか」を見極めます。
ここでカスタマーの疑問を洗い出しされ、カスタマーが何に困っているのかを明確にします。AIで解決できず、カスタマーサポートへ繋がったとしても、質問内容が明確の為時間の短縮にもなるわけです。
また問合せをしようとすると、「よくある問合せ」の質問内容にも目が行くように設定されています。
このような形で、徐々に「自動で解決できる仕組みつくり」を多数の企業が取り入れており、今後も増えていくことが予想されます。
AIに仕事を奪われてしまう可能性はあるのか
結論から言うと、全て奪われることは無いと断言します。
なぜなら、「カスタマーの気持ちに寄り添った対応」や「質問の意図をくみとる対応」はAIにはできないからです。
お客様のお困りごとは、実はその方が考えている箇所と違うポイントにあることがあります。そこを見抜く力は、現在のAIにはないでしょう。人間の観察力と対応力が必要になります。
もしAIで完結できるのだとしたら、映画「I, ROBOT」みたいに、AIが人間の上に立つことになるかもしれません。（恐ろしい…）
余談ですが、AIについて神髄を語ってらっしゃる松本徹三氏の本「AIが神になる日」では、今後人間がどのようにAIに向かい合うべきかを提示しています。
AIガイダンスの復旧
ここ数年でのAIガイダンスの増加について触れましたが、現在のAIガイダンスは「質問形式」になっています。質問をしていくことで問題点の細分化を図り、質問の答えにたどり着けるように組まれています。
しかしこのAIガイダンス、自分の聞きたいことに行きつかない事も結構あります。ここはまだまだ、努力が必要な部分。
ですがAIガイダンスの復旧で、問合せをしなくても「解決できる仕組み」を作り上げた為、あとは品質度を上げていくだけの段階と言えるでしょう。
人間が対応する必要がある場合は絶対ある
人間の対応が必要な場合とは、複雑な質問とクレームの処理です。
お客様の質問が数点紐図いているケースがあります。これは1に対して1の答えを提示するのではなく、1に対して1＆2＆3の答えを提示しないと解決できない場合です。このように複雑化した質問内容は、今後も人間が対応をすることになるでしょう。
またクレーム処理についても同じ。クレーム処理をAIの自動的な「申し訳ございませんでした」で済ませてしまうとどうでしょうか。形だけのお詫びで、印象があまり良くないですよね。
AIは「お客様の気持ちを汲み取る」ことは今のところできませんので、人間が引き続き対応していくべきところでしょう。
まとめ
カスタマーサポートの仕事は、着実にAIの発展により少なくなっています。
それは、AIガイダンス、またはヘルプページを企業側が持つことにより、「問題の解決を自動で行う仕組み」を作っているからです。これにより、仕事の件数は減少傾向にあります。
しかし、AIやシステムではできないことが2つあります。
・お客様の気持に寄り添った対応
・質問の意図をくみとる
よってしばらくの間は、「人間の対応」に勝ることは無いと断言できるため、将来カスタマーサポートがなくなることは無いでしょう。
簡単に解決ができる問い合わせは、全てAIが対応をしていく流れになる。そのため人間が対応する仕事内容は、もっと濃い内容になっていくのかなと思います。
